• [Article 48]Customer Relationship Management

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    Beim Customer Relationship Management (CRM) geht es um die Behandlung / Ausrichtung der Kunden seitens des Unternehmens. Ins deutschsprachige übersetzt bedeutet CRM deshalb Kundenmanagement. Das CRM fällt in den Aufgabenbereich des Marketings. Wenn man vom Kunden- oder Beziehungs-Marketing spricht, fällt dies unter die Aufgaben des CRM.

    Was ist der Sinn des CRM? Bei fast allen Unternehmungen ist der Erfolg maßgeblich von den Kunden abhängig. Kunden kaufen die Produkte oder nehmen Dienstleistungen in Anspruch. Je nach Branche macht es Sinn, dass die Kundenbeziehungen langfristig ausgerichtet sind.

    Die Kundenbindung ist heutzutage sehr wichtig geworden. In den meisten Branchen herrscht ein reger Wettbewerb um die Kunden. Viele Unternehmungen versuchen Neukunden zu gewinnen. Die Neukundengewinnung ist jedoch sehr viel teurer als Bestandskunden bestmöglich zu halten / zu betreuen.

    Betrachtet man die verschiedenen Branchen, so wird man schnell feststellen, dass die Kundenbindung vor allem im Dienstleistungssegment von großer Bedeutung ist. Ein Idealbeispiel dafür wäre die Bankbranche. Je besser das Customer Relationship Management ist, desto besser wird auch das Ergebnis der Banken aussehen. Die meisten Banken, mit Ausnahme der Online Banken, haben sich in letzter Zeit nicht auf die Neukundengewinnung sondern auf die Beratungsqualität bei den Bestandskunden spezialisiert. Dies ist der wesentlich kostengünstigere Ansatz. Hier spielt vor allem das CRM eine wichtige Rolle.

    Der Bereich des CRM ist sehr vielfältig. Das Marketing, der Vertrieb sowie die Kundenbetreuer / Verkäufer müssen hierbei zusammenarbeiten. Nur so kann die Zielsetzung des CRM erreicht werden. Auf der einen Seite geht es um die Steigerung der Kundenbeziehung, welche sich direkt im Erfolg der Unternehmung wiederspiegelt. Auf der anderen Seite sollte das CRM auch einen positiven Effekt auf den Kunden haben. Durch bessere Betreuung kann dieses Ziel erreicht werden. Hierbei muss erwähnt werden, dass auch das Beschwerdemanagement einen wichtigen Teilbereich des CRM darstellt. Daraus können wichtige Erkenntnisse gewonnen werden.